Jak możemy reklamować towar kupiony w sklepie internetowym

Pan Arkadiusz z Gliwic (dane do wiadomości redakcji) złożył zamówienie na ekspres do kawy 5 stycznia w sklepie internetowym Electro.pl. Sprzęt został przesłany do klienta już kilka dni później.

- Otrzymałem ekspres razem z testowym gratisowym zestawem 12 kapsułek kawy, dołączonych przez producenta. W pacz-ce była też faktura na zamawiany towar od sprzedawcy Electro.pl - wylicza Czytelnik. - Za towar zapłaciłem gotówką przy odbiorze przesyłki. Kosztowało mnie to 433,88 zł.

Ekspres dotarł do domu, więc nadszedł czas na pyszną kawę. - Sprawdziłem go zgodnie z załączoną instrukcją producenta, zużyłem przy tym kilka kapsułek. Okazało się, że ekspres nie działał prawidłowo - moim zdaniem nie zaciągał wody - relacjonuje klient e-sklepu.

W tym momencie zaczęły się prawdziwe kłopoty. Już 11 stycznia, za pośrednictwem strony internetowej, pan Arkadiusz zgłosił żądanie reklamacyjne. Napisał, że oczekuje zwrotu zapłaconej kwoty za ekspres lub nowego sprzętu. - Nie zgodziłem się na naprawę uszkodzonego ekspresu w serwisie - podkreśla. - 17 stycznia za pośrednictwem kuriera wadliwy ekspres został odesłany do sklepu internetowego i dzień później odebrany przez sprzedawcę.

Kilka dni po tym, jak ekspres został wysłany, Czytelnik odebrał telefon od przedstawiciela firmy Electro.pl. - Usłyszałem, że sklep nie może mi wymienić wadliwego sprzętu, ponieważ nie mają go w magazynie i nie wiedzą, kiedy będzie dostępny. W tej sytuacji zażądałem zwrotu gotówki, ale tego również mi odmówiono, argumentując, że do odesłanego ekspresu nie dołączyłem zestawu testowego, czyli 12 gratisowych kaw. A przecież zużyłem kilka z nich, żeby sprawdzić ekspres! - denerwuje się pan Arkadiusz. - Poza tym, termin przydatności do spożycia kapsułek mijał w styczniu 2012 roku.

Nasz Czytelnik został też poinformowany, że sprzedawca przekazał ekspres do serwisu producenta w celu naprawy. - Na to pismo wysłałem odpowiedź pocztą elektroniczną do kierownika działu reklamacji, wysłałem też list polecony. Nie otrzymałem odpowiedzi - zaznacza.

O pomoc w rozwiązaniu sprawy Czytelnik poprosił Państwową Inspekcję Handlową.

- Na początek marca wyznaczono mediację - mówi pan Arkadiusz.

- Stoję na stanowisku, że sklep nie wywiązał się z ustawowego 14-dniowego terminu, aby poinformować mnie merytorycznie o rozpatrzeniu reklamacji - wyjaśnia Czytelnik. - Pierwsze pismo otrzymałem 27 stycznia z informacją, że ekspres postanowiono przesłać do serwisu i dopiero potem sklep ustosunkuje się do moich żądań. Ekspres został odebrany przez Electro.pl 18 stycznia i od tej daty biegnie ustawowy termin 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Tymczasem ja dopiero 8 lutego dowiedziałem się, że sklep odmawia wymiany sprzętu i w grę wchodzi jedynie naprawa - dodaje.

Sandra Badzińska,
specjalista ds. marketingu w firmie Electro.pl

Klient zakupił w Electro.pl ekspres wraz z 12 kapsułkami kawy (zestaw producenta). Następnie złożył reklamację na zakupiony ekspres i przesłał go do sklepu. Sklep - zgodnie z obowiązującym prawem - powinien w tym przypadku naprawić towar lub wymienić sprzęt.

Sklep przychylił się do prośby klienta i zgodził na zwrot gotówki, prosząc go równocześnie o przesłanie kompletnego towaru, gdyż jest to niezbędne przy jego zwrocie - sklep nie może przesłać producentowi towaru niekompletnego. Jednak klient - mimo zapewnień - nie zrobił tego.

Pracownik działu reklamacji kilkakrotnie próbował skontaktować się z klientem w ce-lu wyjaśnienia problemu, ale klient nie odbierał telefonu.

W związku z taką sytuacją, sklep nie mógł dłużej czekać, gdyż procedury reklamacyjne przedłużałyby się, a sam klient mógłby zarzucić nam niedotrzymanie ich terminu. Ponieważ w magazynie nie było wówczas dostępnych identycznych ekspresów, towar został przesłany do serwisu - zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego dotyczącą gwarancji. Jest w niej m.in. zapis, że konsument może żądać od sprzedawcy naprawienia lub zastąpienia towaru.

Pismo od klienta dotarło do nas 8 lutego 2012 roku. Dzień później wysłaliśmy naszą odpowiedź.

Inspekcja Handlowa: kupując w sieci, też zawieramy umowę ze sprzedawcą
Katarzyna Kielar, rzeczniczka Inspekcji Handlowej w Katowicach

Zakupy przez internet stały się niemal codzienną formą nabywania towarów. Kupując przez internet, zawieramy u-mowę na odległość, czyli bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, np. elektronicznego formularza.

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny uprawnia konsumenta, który zawarł umowę na odległość, do odstąpienia od niej bez podania przyczyny.

W tym celu należy przesłać przedsiębiorcy (najlepiej listem poleconym) stosowne oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni od dnia wydania rzeczy.

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić nam pieniądze w ciągu 14 dni od daty otrzymania naszego oświadczenia, a my w tym samym terminie odsyłamy na własny koszt towar.

Są jednak pewne wyjątki. Nie możemy m.in. zrezygnować z produktu, który ulega szybkiemu zepsuciu, albo z ka-set wideo, audio czy programów komputerowych po usunięciu ich oryginalnego opakowania. Ponadto towary zakupione w sklepach internetowych można reklamować na takich samych zasadach jak te, zakupione w zwykłym sklepie, czyli na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.

O niezgodności towaru z umową należy powiadomić sprzedawcę (najlepiej pisemnie), który przez 2 lata odpowiada za sprzedany produkt. Jednak trzeba to zrobić przed upływem 2 miesięcy od dnia, kiedy została stwierdzona niezgodność towaru z umową, inaczej sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności.

Wadliwy towar dostarczamy do sklepu wraz z dowodem zakupu, np. paragonem, który jest podstawą każdej reklamacji.

Zgłaszając roszczenie reklamacyjne, należy pamiętać o pewnych zasadach. W pierwszej kolejności konsument ma prawo żądać nieodpłatnej na-prawy albo wymiany towaru na nowy. Wybór należy do konsumenta. Kiedy to okaże się nie-możliwe lub wymaga nadmiernych kosztów, wówczas może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Sprzedawca powinien w terminie 14 dni od dnia otrzymania ustosunkować się do przedstawionych żądań. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że roszczenia uznał za uzasadnione. Natomiast czas naprawy lub wymiany towaru na nowy należy określić z uwzględnieniem jego rodzaju i celu nabycia.