Nowoczesne metody zarządzania należnościami w RCGW SA

Opóźnienia w płatnościach wynikają oczywiście z wielu względów, nie tylko z ubóstwa, jakby się mogło na pierwszy rzut oka wydawać. Wręcz przeciwnie, grupa tych kontrahentów stanowi jedynie ułamek całości. Najczęstszą przyczyną braku wpłat jest zła organizacja administracji domowej i nieumiejętne zarządzanie domowymi budżetami, nieporządek w dokumentach i rachunkach oraz zwykła zawodna ludzka pamięć.

Od maja 2010 roku w strukturach Regionalnego Centrum Gospodarki Wodno-Ściekowej SA w Tychach funkcjonuje Dział Obsługi Klienta (DOK), który obsługuje ponad 8 tysięcy kontrahentów, miesięcznie wystawiając ponad 4 tysiące faktur. Do tego dochodzi codzienna obsługa klientów, czyli tworzenie umów, modyfikacja istniejących, obsługa kasy, ściąganie należności i rozwiązywanie sytuacji nietypowych. Praca działu dostosowana jest do pojawiających się potrzeb rynkowych i instytucjonalnych. Profesjonalizm i duża samodzielność pracowników pozwalają na ciągłe podejmowanie nowych wyzwań oraz inicjatyw, wpływając na kompleksowy rozwój całej firmy. Wieloetapowy proces oczyszczania ścieków, na końcu którego stoi uregulowana faktura za odprowadzanie ścieków, angażuje wiele osób, poczynając od działu inwestycji i zamówień, kanalizacji, administracji, oczyszczalni ścieków, a na komórkach wspomagających kończąc. Należności za usługi świadczone przez spółkę egzekwowane są poprzez wystawiane faktury, na podstawie których klienci dokonują płatności. Generowany w ten sposób dochód jest podstawą koniunktury całej firmy, dlatego też rola DOK w tym procesie jest znacząca.

System Zarządzania Należnościami

Jednym z nowych osiągnięć funkcjonującego w Regionalnym Centrum Gospodarki Wodno-Ściekowej SA Działu Obsługi Klienta jest wdrożenie Systemu Zarządzania Należnościami, który jest elementem Zintegrowanego Systemu Zarządzania w spółce. Każda z osób pracujących w DOK-u ma przyporządkowanych klientów, którymi się opiekuje, dla których wystawia faktury, monitoruje realizację umów, odnotowuje wszelkie zgłoszone przez kontrahenta zmiany w umowach oraz dba o to, aby płatności regulowane były w odpowiednim czasie. Po upływie 7 dni od terminu płatności faktury, dla której nie zanotowano wpłaty, pracownik DOK wykonuje do kontrahenta telefon przypominający o zaległości z prośbą o jej uregulowanie w terminie możliwie najszybszym.

Grzecznościowe telefony wykonujemy wyłącznie do tych mieszkańców, którzy takie dane nam udostępnili - mówi Anna Trela, inspektor ds. sprzedaży w DOK. Z oczywistych względów pozostali pozbawieni są tego udogodnienia - dodaje. - Mówię "udogodnienia", ponieważ chyba żaden inny gestor sieci nie ma takiej "usługi". Inni praktykują wystawianie wezwania do zapłaty z komunikatem, że informacje o zadłużeniu zostaną przekazane do biura informacji gospodarczej (BIG).

Elektroniczne Postępowanie Upominawcze

RCGW SA z założenia stara się dbać o swoich klientów i ich interesy, stąd sam pomysł telefonowania. Drugim etapem windykacji jest wysłanie tzw. pierwszego wezwania do zapłaty. Jeżeli ta forma nie przynosi rezultatu, wtedy przygotowywane jest wezwanie do zapłaty kancelarii adwokackiej, którego kosztem może zostać obciążony dłużnik, a które, jeżeli zostanie zignorowane, stanowi bezpośrednią podstawę do przygotowania wniosku o wszczęcie postępowania sądowego. Kolejnym etapem, bardzo skutecznym, jest instytucja tzw. e-sądu, czyli Elektronicznego Postępowania Upominawczego (EPU). Podstawowymi zaletami EPU są: odformalizowanie procedury oraz bardzo szybkie rozpatrywanie spraw przez sąd (nawet w ciągu kilku dni). Zalety tego postępowania znacząco usprawniają proces odzyskiwania należności. Sprawy w EPU, niezależnie od wartości, rozpoznaje Sąd Rejonowy w Lublinie VI Wydział Cywilny, który swoją właściwością obejmuje terytorium całego kraju. Komunikacja pomiędzy wierzycielem a sądem odbywa się wyłącznie drogą elektroniczną, co usprawnia cały proces windykacyjny i szybko przynosi efekt w postaci wydania nakazu zapłaty, który natychmiast po uprawomocnieniu kierowany jest do komornika.

Zdaniem dyrektor ds. ekonomiczno--finansowych w RCGW SA Anety Dąbrowskiej, możliwość skorzystania z instytucji Elektronicznego Postępowania Upominawczego daje sporą gwarancję, jeżeli chodzi o ściąganie należności. Niezwykle ważnym, szczególnie dla potencjalnych dłużników, jest fakt, iż wszczęcie tego procesu generuje dodatkowe koszty związane z samym procesem oraz koszty dalszego postępowania komorniczego, nie zapominając o zwykłych odsetkach dotyczących zaległości, którymi obciążani są dłużnicy. Jednym słowem, warto dbać o systematyczne regulowanie należności, a jeżeli odezwie się grzecznościowy telefon jednego z pracowników RCGW SA, najlepiej potraktować go jako tzw. czerwoną lampkę i jak najszybciej uregulować rachunki.

Oparciem Systemu Zarządzania Należnościami w RCGW SA jest autorski, dostosowany do indywidualnych potrzeb spółki program komputerowy - aplikacja, stworzony przez specjalistę ds. informatyki Marcina Nizioła. Program ten pozwala na przechodzenie przez poszczególne szczeble procedury windykacyjnej w sposób automatyczny. Na konkretnym etapie generuje on gotowy dokument dla konkretnego klienta oraz w sposób precyzyjny wskazuje grupę klientów, u których w danym dniu należy przeprowadzić kolejny etap windykacji.

Udogodnienie dla klientów

Najnowszym osiągnięciem Systemu Zarządzania Należnościami, które będzie funkcjonowało w spółce od 1 października 2011 r., jest udogodnienie dla klientów w postaci usługi automatycznego SMS wysyłanego do wszystkich klientów, których telefony komórkowe są w bazie danych RCGW SA, dla których wystawiono faktury za odprowadzanie ścieków i dla których zbliża się termin płatności. Będzie to pierwszy etap w procesie windykacji, a sama usługa będzie w pełni bezpłatna.

Stąd apel do mieszkańców Tychów o udostępnianie swoich telefonów komórkowych w Dziale Obsługi Klienta RCGW SA. Numer telefonu można przekazać podczas podpisywania umów czy też podczas dokonywania płatności w kasie lub też telefonując na numer telefonu widniejący na fakturze tuż pod imieniem i nazwiskiem osoby wystawiającej fakturę.

Jak pamiętać o płatnościach

Jednym ze skutecznych sposobów terminowego regulowania płatności jest usługa polecenia zapłaty, z której skorzystać może każdy klient RCGW SA poprzez wypełnienie stosownego druku. Bank automatycznie pobierze płatność za fakturę od kolejnego miesiąca. Oczywiście w każdej chwili można stałe zlecenie anulować.