Dłużnicy pod lupą

Wszyscy jesteśmy konsumentami wody - produktu codziennego spożycia. Jednym z zadań przedsiębiorstw wodociągowo - kanalizacyjnych jest zapewnienie nieprzerwalnych dostaw wody o odpowiedniej jakości. Jako klienci oczekujemy, iż za każdym razem, kiedy odkręcimy kran, poleci z niego czysta woda. Jak wyglądają relacje usługodawcy - przedsiębiorstwa wodociągowe i usługobiorcy - klienci?
Ilu jest nierzetelnych klientów?

Odcinanie dostaw wody odbiorcom niepłacącym rachunków to ostateczność w działaniach przedsiębiorstw wodociągowych. Wcześniej firmy próbują dojść ze swoimi klientami do ugody. Dłużnicy, którzy notorycznie uchylają się od regulowania należności, nie mogą jednak liczyć na pobłażliwość.

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, przedsiębiorstwo wodociągowe ma prawo odciąć dostawę wody, jeśli odbiorca uniemożliwia dokonanie odczytu wodomierza, przyłącze wykonano niezgodnie z prawem lub woda pobierana jest nielegalnie. - Odcięcie może nastąpić również, jeśli odbiorca usług nie uiścił opłat za pełne dwa okresy obrachunkowe, następujące po dniu otrzymania upomnienia w sprawie uregulowania zaległej opłaty - tłumaczy Julian Jurczak, rzecznik prasowy Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Gliwicach.

Najpierw polubownie

W ostatnich latach w Dąbrowie Górniczej można było zaobserwować tendencję stopniowej stabilizacji zapotrzebowania na dostawy wody dla odbiorców indywidualnych. Obecnie ta tendencja zmieniła się. Zmniejszyło się zapotrzebowanie na usługi przedsiębiorstw wodociągowych.

Nie najlepsza sytuacja gospodarcza kraju, restrukturyzacja przemysłu ciężkiego w gminie, jak i na sąsiadujących z nią terenach wpłynęły na sytuację ekonomiczną mieszkańców. Brak pracy lub zbyt niskie dochody na zapewnienie podstawowych opłat, które obciążają budżet domowy są najczęstszymi przyczynami powstawania długów.

- W Biurze Obsługi Klienta, na wydzielonym stanowisku odnotowujemy rozliczenia prowadzone z naszymi klientami. Mamy około 12 tys. klientów, z którymi zawarliśmy umowę na dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków. Na bieżąco obserwujemy wpływ należności za usługi świadczone przez naszą firmę. Prowadzimy także rejestr zadłużeń klientów - mówi Barbara Czekaj, kierownik Działu Obsługi Klienta w Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Dąbrowie Górniczej.

Dla sprawnej obsługi i komunikacji z klientem w PWiK Sp. z o. o. w Dąbrowie Górniczej opracowano standardy reagowania. W przypadku, gdy klient zalega z płatnościami dwóch rachunków za dostawę wody i odprowadzenie ścieków, Biuro Obsługi Klienta wysyła do klienta pismo z wezwaniem do zapłaty. Odbiorcy usług przysługuje 14 dni od daty otrzymania pisma do zapłacenia zaległych faktur wraz z odsetkami naliczonymi na dzień wezwania.

- Należy podkreślić, iż uregulowanie należności przez naszych klientów w wyznaczonym terminie pozwala uniknąć wszelkich trudności wynikających z odcięcia wody, a także niepłacenia kolejnych odsetek. W większości przypadków nasi dłużnicy na etapie pierwszego wezwania regulują zaległe rachunki. - dodaje Barbara Czekaj.

- Jesteśmy nowoczesną i odpowiedzialną firmą. Wyznajemy zasadę: Dziś nie ma już odbiorcy. Jest klient - partner w interesach. W relacjach z naszymi klientami staramy się tę ideę stosować. To właśnie klient weryfikuje naszą pracę, a powodzenie przedsiębiorstwa wodociągowego mierzy się jego sprawnością w świadczeniu usług dla mieszkańców. - mówi Andrzej Malinowski Prezes Zarządu - Dyrektor Generalny PWiK Sp. z o.o. w Dąbrowie Górniczej.

Rosną zaległości

- Nieregulowane rachunki są najczęstszą przyczyną odcinania dostaw wody - podkreśla Agnieszka Gruszka, rzecznik prasowy Rejonowego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Katowicach. - Nasze przedsiębiorstwo dostarcza wodę 24 tysiącom odbiorców, z czego 22 tysiące stanowią osoby fizyczne, a 2 tysiące osoby prawne. Rachunków za co najmniej ostatnie trzy miesiące nie zapłaciły 1682 osoby fizyczne na łączną kwotę około 722 tysięcy złotych oraz 176 osób prawnych na kwotę prawie 4,2 miliona złotych - wylicza Agnieszka Gruszka.

Pracownicy katowickich wodociągów przyznają, że chociaż odcięcie wody to najskuteczniejsza forma windykacji długu, traktują je jako wyjście ostateczne. - Większość spraw udaje się załatwić polubownie. Odbiorcy mają wówczas możliwość spłaty zaległych należności wraz z odsetkami w ratach, a dostawy wody nie są wstrzymywane - mówi Agnieszka Gruszka.

Możliwości zawarcia ugody z dłużnikami szuka również sosnowieckie RPWiK. - Spisujemy porozumienia z dłużnikami i na okres spłaty zawieszamy naliczanie odsetek. Aktualnie mamy zawartych 245 tego typu porozumień, w tym 25 z firmami - wylicza Magdalena Pochwalska, zarządca komisaryczny RPWiK w Sosnowcu. - Jeśli klient nie zapłaci w terminie raty lub bieżących faktur, cała kwota staje się natychmiast wymagalna - podkreśla.

Wodociągi Ziemi Cieszyńskiej wystawiają w ciągu miesiąca około 12 tys. faktur za wodę i ścieki. - Przy tak olbrzymiej masie dokumentacji niezbędne jest stosowanie sprawdzonych procedur windykacyjnych - podkreśla Jan Kubień, prezes zarządu WZC. - W przypadku opieszałych i zapominalskich odbiorców są to wezwania do zapłaty oraz noty odsetkowe. Osobom będącym w trudnej sytuacji finansowej przesuwamy terminy płatności i rozkładamy dług na raty. W sytuacjach uchylania się od płacenia lub niedotrzymywania wcześniej uzgodnionych terminów kierujemy sprawę na drogę egzekucji sądowej oraz odcinamy wodę i rozwiązujemy umowę na jej dostawę i odbiór ścieków - tłumaczy prezes. W tym roku przedsiębiorstwo odcięło wodę 26 odbiorcom.

Liczba osób, które zalegają z opłatami za wodę dostarczaną przez nasz zakład jest duża i ciągle wzrasta - mówi Agnieszka Niemiec z Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Tarnowskich Górach. Nie oznacza to jednak, że wszystkim zakręcamy kurki. Droga do przerwania dostawy jest długa, trwa ok. trzy miesiące. Jest więc czas, aby się dogadać i ustalić termin oraz sposób zapłaty zaległych faktur. Często spisujemy z dłużnikiem ugodę na spłatę należności w ratach. Na dzień spisania ugody wstrzymuje się naliczanie odsetek za zwłokę , a liczba rat uzależniona jest od sytuacji finansowej dłużnika. Dla najbiedniejszych załatwiane są dopłaty z MOPS - dodaje Agnieszka Niemiec.
Natomiast nie ma i nie będzie taryfy ulgowej dla osób, które pobierają wodę nielegalnie. W takich przypadkach dopływ zostaje odcięty, a kosztami przebudowy przyłącza, wysokim odszkodowaniem obciąża się osobę pobierającą wodę z nielegalnego źródła.

Konsekwentnie, ale po ludzku

Spośród ponad 30 tysięcy odbiorców wody dostarczanej przez tyskie Rejonowe Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, niespełna tysiąc nie reguluje terminowo swoich należności. To niewiele, ale jednak liczba dłużników ciągle rośnie.

- Naszym zadaniem jest sprzedawanie wody, a nie jej rozdawanie. Ustawa o zaopatrzeniu w wodę daje nam szerokie możliwości egzekwowania płatności od klientów - podkreśla Jan Siczek, zarządca komisaryczny RPWiK w Tychach. - W naszej firmie zajmuje się tym wydzielony dział windykacji, który monitoruje płatności, a w ostateczności, gdy klient notorycznie uchyla się od ich regulowania, zleca odcięcie dostawy wody. To jednak rzadkie przypadki. W ciągu ostatniego roku było ich kilkanaście, bo jednak realna groźba pozbawienia wody działa na najbardziej opornych.
Jesteśmy i będziemy konsekwentni w egzekwowaniu należności, jednak jesteśmy też wyrozumiali dla klientów, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji materialnej - dodaje Jan Siczek.

Gdy dłużnik wykazuje dobrą wolę, tyski RPWiK idzie mu na rękę, prolongując terminy spłat lub rozkładając je na raty. Warunkiem jest jednak bieżące regulowanie opłat za wodę. - Dopóki się da, staramy się z każdym dogadać bez pośrednictwa sądów. Sądzimy, że to ważne dla naszych dłużników, bo koszty sądowe i egzekucyjne stanowią niekiedy nawet 80 procent sumarycznej kwoty do zapłaty. Dlatego na drogę postępowania nakazowego występujemy dopiero, gdy klient nie płaci za wodę przez co najmniej trzy miesiące - zaznacza Andrzej Bednarczyk, zastępca dyrektora ds. ekonomicznych.

- Znacznie większe problemy od nieterminowo płacących sprawiają nam złodzieje wody. Ale dzięki nowoczesnemu sprzętowi, jakim obecnie dysponujemy, systematycznie ich wyłapujemy. Tu nie będzie pobłażania. Będą konsekwencje karne, ponieważ za złodziei muszą płacić wszyscy odbiorcy wody - podkreśla Jan Siczek.

Taniej dla ubogich

- W AQUA SA mamy 97-procentową ściągalność opłat za wodę. Obserwujemy jednak, że część naszych klientów z uwagi na ciężką sytuację finansową opłaca swoje faktury z 1-2 tygodniowym opóźnieniem. W takim wypadku, oprócz stosunkowo niskich odsetek, nic naszym klientom nie grozi. Z odbiorcami, którzy nie mają możliwości finansowych szybkiego uregulowania zaległości, podejmujemy indywidualne rozmowy i po ocenie sytuacji proponujemy przedłużenie terminu płatności bądź też rozłożenie zaległości na raty. Z reguły podczas negocjacji trudne sytuacje udaje się rozwiązać pomyślnie - podkreśla Ewa Hupert z firmy AQUA SA w Bielsku-Białej. - Staramy się pomagać ludziom w trudnej sytuacji życiowej i dlatego dla osób korzystających z pomocy Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej stosujemy obniżoną cenę za pierwsze dwa metry sześcienne dostarczonej wody i dwa metry sześcienne odprowadzonych ścieków. Cena za jeden metr sześcienny takiej wody wynosi jeden grosz, podobnie kosztują ścieki - wylicza Ewa Hupert.

Ostatnie odliczanie

Jeśli po otrzymaniu wezwania do zapłaty klient nie zapłaci do wyznaczonego terminu, rozpoczyna się procedura odcięcia wody. - Na co najmniej 20 dni przed planowanym odcięciem informujemy Sanepid, prezydenta miasta i wskazujemy miejsce poboru wody - wyjaśnia Magdalena Pochwalska, zarządca komisaryczny Rejonowego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Sosnowcu. - Większość klientów w ostatniej chwili wpłaca pieniądze. W tym roku na 155 przypadków przeznaczonych do odcięcia, wykonano pięć. W 2002 roku na 78 odcięto 13 - wylicza Magdalena Pochwalska.

Katowickie wodociągi odcięły w ubiegłym roku wodę 53 osobom fizycznym i ośmiu prawnym. - Często przez rok trwa wcześniej wymiana korespondencji - zaznacza Agnieszka Gruszka.

Od początku roku do końca lipca AQUA SA wysłała 193 powiadomienia do swoich odbiorców o planowanym odcięciu dostaw wody. Faktycznie odłączono (a wkrótce potem ponownie przyłączono) jedynie 10 procentom klientów zalegających z opłatami.

Kłopotliwi kamienicznicy

- Poważny problem w naszym przedsiębiorstwie stanowi zaleganie właścicieli kamienic z płatnościami za wodę - podkreśla Agnieszka Gruszka. - Niejednokrotnie zdarzają się sytuacje, że kamienicznik pobiera od swoich lokatorów w czynszu opłaty za wodę, ale nie przekazuje ich na konto naszej firmy Jeżeli nie ma innej możliwości ściągnięcia długu, wstrzymujemy dostawy wody do danego budynku.
Najczęściej jednak właściciel kamienicy w niej nie mieszka i cierpią na tym jego lokatorzy, a nie on sam.

Problem nie istniałby, gdyby poszczególni lokatorzy rozliczali się bezpośrednio z wodociągami. Tu jednak sprawa się komplikuje. - Umowę z lokatorem można zawrzeć na wniosek właściciela lub zarządcy budynku, a ten najczęściej z takim wnioskiem nie występuje. Po drugie, aby było możliwe zawarcie umowy indywidualnej, muszą być spełnione określone warunki techniczne - zaznacza Agnieszka Gruszka.

Wszystkie lokale w budynku muszą być wyposażone w wodomierze, których odczyt jest możliwy bez udziału lokatora. Również bez udziału lokatora musi istnieć możliwość odcięcia dostaw wody do danego mieszkania oraz możliwość założenia plomb na zaworach. W większości przypadków konieczna jest więc modernizacja instalacji wodociągowo-kanalizacyjnej.

- To pociąga za sobą ogromne koszty, które musi ponieść właściciel kamienicy - podkreśla Agnieszka Gruszka. - Podpisywanie umów indywidualnych z poszczególnymi lokatorami prywatnych kamienic należy w naszym przedsiębiorstwie do rzadkości. W starych kamienicach najczęściej jest zainstalowany tylko wodomierz główny.
Istnieje więc konieczność proporcjonalnego rozdzielenia kosztów zużytej wody między poszczególnych lokatorów. W przypadku, gdy któryś z nich nie płaci, nie ma żadnej możliwości odcięcia dostaw wody tylko jednemu odbiorcy.
Konsekwencje ponosi więc nie tylko dłużnik, ale wszyscy lokatorzy danego budynku - wyjaśnia pani rzecznik.

Duże zakłady też nie płacą

W aglomeracji katowickiej największym dostawcą wody jest Górnośląskie Przedsiębiorstwo Wodociągów. Wodę od GPW kupują głównie rejonowe przedsiębiorstwa wodociągów. Wśród klientów są również duże zakłady przemysłowe, przede wszystkim z branży hutniczej i górniczej. - Zakłady górnicze i hutnicze najbardziej zalegają z opłacaniem rachunków za wodę - podkreśla Franciszek Nosiadek, dyrektor GPW. - Na koniec lipca niezapłacone rachunki za dostawy wody oraz wykonane usługi wynosiły 16 milionów 426 tysięcy złotych, czyli prawie jednomiesięczną wartość sprzedawanej przez GPW wody - wylicza dyrektor.

Jednym z elementów realizowanego od roku w przedsiębiorstwie programu naprawczego jest zwiększenie skuteczności ściągania długów. - Na efekty nie trzeba było długo czekać. Spada głównie zadłużenie hurtowych odbiorców wody, czyli przedsiębiorstw wodociągowych - zaznacza dyrektor Franciszek Nosiadek.

Brak zapłaty pomimo przesyłanych monitów powoduje kierowanie sprawy do sądu. W ostatnim dniu lipca przed sądami toczyło się 79 spraw na łączną kwotę 1 mln 402 tys. złotych. Do egzekucji komorniczej skierowano 63 wnioski na kwotę 2 mln 450 tys. złotych.

- Niestety, wielkie zakłady hutnicze oraz kopalnie są tak zadłużone, że nie zawsze nawet egzekucje komornicze są skuteczne - przyznaje Franciszek Nosiadek.

Pomimo kłopotów ze ściągnięciem należności, GPW nie decyduje się od razu na zakręcanie kurka. - Przerwanie dostaw wody dla kopalń czy hut jest równoznaczne z ich zamknięciem. Dlatego nie możemy traktować tej sprawy tylko poprzez pryzmat rachunku ekonomicznego własnego przedsiębiorstwa. Z wielkimi dłużnikami prowadzimy postępowania układowe. W ich ramach następuje spłata części zadłużenia, a dłużnicy przedstawiają harmonogram spłaty - podkreśla dyrektor Nosiadek.

PRAWO:Kiedy odcięcie wody?

Ostateczne wezwanie do zapłaty zawiera informacje o obowiązku uregulowania zaległych kwot w terminie 14 dni. Jeżeli także w tym przypadku klient nie zapłaci, dokonane zostanie odcięcie wody. Na podstawie Ustawy o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków z dnia 7 czerwca 2001 r. (Dz. U. Nr 72, poz. 747) przedsiębiorstwo wodociągowo - kanalizacyjne może odciąć dostawę wody, jeżeli m. in. odbiorca usług nie uiścił opłat za pełne dwa okresy obrachunkowe następujące po dniu otrzymania upomnienia w sprawie uregulowania zaległej opłaty. W oparciu o przepisy prawne, ostateczne wezwanie do zapłaty zawiera informacje o miejscu zastępczego poboru wody przeznaczonej do spożycia przez ludzi oraz określa możliwości korzystania z tego punktu.

Wznowienie świadczenia usług dostarczania wody np. przez PWK Sp. z o.o. w Dąbrowie Górniczej następuje po uregulowaniu wszystkich należności oraz pokryciu kosztów manipulacyjnych oraz kosztów ponownego uruchomienia dostaw wody tj. montażu wodomierza lub odkręcenia zasuwy. W przypadkach, gdy pozyskanie należności za wykonaną usługę jest bezskuteczne, sprawa trafia do sądu.

Zastępstwo na 14 dni

- W przypadku odcięcia dostaw wody przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne ma obowiązek udostępnić zastępczy punkt poboru wody przeznaczonej do spożycia przez ludzi i poinformować o możliwości korzystania z tego punktu - podkreśla Julian Jurczak, rzecznik prasowy Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Gliwicach.

- Korzystanie z takiego punktu poboru wody wynosi maksymalnie 14 dni. Po tym terminie przedsiębiorstwo wodociągowe nie ma obowiązku dalszego zapewnienia dostawy wody - dodaje Julian Jurczak.

Wznowienie dostaw wody może nastąpić po uregulowaniu zaległych należności. Za ponowne przyłączenie do sieci trzeba jednak zapłacić dodatkowo. - Jeśli musimy ponownie podłączyć klienta do sieci, odbywa się to na jego koszt. Aktualnie cena wynosi około 360 złotych - mówi Magdalena Pochwalska, zarządca komisaryczny Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Sosnowcu.

Pracownicy wodociągów regularnie kontrolują czy klienci, którym odcięto dostawy wody, nie podłączyli się do sieci "na dziko". - To się z pewnością nie opłaca. Jeżeli złapiemy kogoś na takim procederze, kara wynosi nawet pięć tysięcy złotych. Mamy już jedną taką sprawę w sądzie - zaznacza Magdalena Pochwalska.